Qualität in der Hotellerie & Gastronomie verbessern – aber wie?

Qualität zu messen, ist unter Hinzunahme zuvor festgelegter Kriterien und anzustrebender Zustände möglich oder sie liegt, wie so häufig im Tourismus, im Auge des Betrachters bzw. des jeweiligen Gastes. Wenn Ihr Gast „nur“ zufrieden ist, dann hat er das von Ihnen bekommen, was er auch im Vorfeld von Ihnen erwartet hat. Warum sollte er darüber berichten - es war seine Erwartung. Erst wenn eine Erfahrung anders ist, als gedacht - positiv, wie negativ – wird der Gast über das Erlebte berichten. Leider haben wir häufig das Gefühl, dass nur das Negative weitererzählt wird. Aber das stimmt nicht. Wenn die Handlungsmaxime eines Dienstleisters zufriedene Gäste ist, kann das Weitererzählte nur negativ sein, da die Zufriedenheit die bestätigte Erwartung ist und der Dienstleister sich nicht bemüht, mehr als die Erwartungen zu erfüllen. Wir benötigen daher die Handlungsmaxime „begeisterte Gäste“ und die damit verbundene aktive Suche nach Leistungen und Aufmerksamkeiten, die die bestehenden Erwartungen unserer Gäste übertreffen.

In diesem Bereich sprechen wir von Servicequalität, die individuell je nach den Ansprüchen der jeweiligen Zielgruppe andere Erwartungen an den Dienstleister stellt. Da es so gut wie unmöglich ist, allen Gästen und sämtlichen Ansprüchen gerecht zu werden, ist ein Erfolgsfaktor eines jeden Dienstleisters, sich seiner Gästegruppen (max. 2-3) bewusst zu werden und das eigene Handeln sowie die Leistungen entsprechend der gestellten Erwartungen nur darauf auszurichten und bewusst nach Begeisterungsmöglichkeiten zu suchen.

Um sich in diesem Thema stärker fokussieren zu können, kann das Qualitätsmanagementsystem von ServiceQualität Deutschland Sie maßgeblich unterstützen (www.q-zertifizierung.de). Das System attestiert Ihnen und Ihren Gästen kein Qualitätsniveau, wie z. B. bei den Klassifizierungen, sondern es begleitet Sie auf dem kontinuierlichen Weg, sich in Ihrem Handeln auf Ihre individuellen Gästegruppen auszurichten. Sie werden aufgefordert, sich in Ihrem Handeln zu reflektieren. Dafür steht eine Auswahl an Werkzeugen zur individuellen Anwendung bereit und Sie haben die Gewissheit, dass Sie immer wieder, in regelmäßigen Abständen, an Ihre selbst auferlegten Verbesserungen erinnert werden.

Wenn Sie es erst einmal für sich versuchen wollen, nutzen Sie den Bogen zum Qualitätscheck und bitten Sie eine Person Ihres Vertrauens, Ihren Betrieb aus der Sicht einer Ihrer Gästegruppen mit Hilfe dieses Bogens zu beurteilen. Ermöglichen Sie auch einen Blick hinter die Kulissen und stellen Sie sich selbstkritisch in Frage. Lassen Sie sich ein ehrliches Feedback geben. Allein dieser Schritt wird Ihnen helfen, die eigene Betriebsblindheit aufzubrechen und Ideen zur Verbesserung im Sinne Ihrer Gäste zu erkennen und Ihre Qualität zu steigern.

Sobald wir festgelegte Kriterien haben, wie z. B. im Rahmen der Sterneklassifizierungen der DTV (Kriterien) oder des DEHOGA (Kriterienkatalog) wird es leichter, aber treffen wir damit auch die Aspekte, die die Begeisterung unserer Gäste auslöst? Oder sind diese ein vorausgesetzter Mindeststandard? Auf alle Fälle geben Klassifizierungen dieser Art eine geprüfte Orientierung für den Gast, die trotz zunehmender Beliebtheit der Bewertungsplattformen, Neutralität in die Vielzahl der persönlichen Empfindungen auf den unterschiedlichen Portalen bringt.

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Autor: Lydia Albers | https://lydiaalbers.com

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